Eine beliebte Methode der Sozialforschung ist die Befragung. Sie wird zuweilen sogar als „Königsweg der praktischen Sozialforschung angesehen“ (König, 1969, S. 27, zitiert nach Singer, 2002, S.143). Nach Raithel (2008, S. 64) ist eine Befragung: „eine systematisch geplanter Kommunikationsprozess zwischen Mindestens zwei Personen“. Die wissenschaftliche Befragung ist von der alltäglichen Kommunikation klar abzugrenzen. Sie ist charakterisiert durch ein zielgerichtet, systematisch und theorieorientiertes Vorgehen. Es existieren mehrere Möglichkeiten der Befragung. Übergeordnet kann man zwischen mündlicher und schriftlicher Befragung unterscheiden (vgl. Raithel, 2008, S. 65). Diese Arbeit setzt sich nur mit der schriftlichen Befragung auseinander. Ziel ist es durch praktische Beispiele das Vorgehen bei der Konstruktion eines Fragebogens zu erläutern.

Einer der größten kommerziellen Sportanbieter sind Fitnessstudios. Die anfänglichen „Mukibuden“ haben sich mittlerweile zu breit aufgestellten Fitnessanbietern entwickelt. Das Spektrum reicht über Angebote im Breiten- und Freizeitsport bis hin zu Gesundheitssportangeboten. Als Fitnessstudiobetreiber ist man natürlich sehr daran interessiert seine Kunden sehr lange, möglichst über Jahre an sich zu binden. Für eine lange Kundenbindung ist die Kundenzufriedenheit ein wichtiger Eckpunkt. Wie jedoch kann die Kundenzufriedenheit festgestellt werden?

Grundsätzlich ist bei der Konstruktion von Fragebögen zu berücksichtigen, dass sie einfach strukturiert und sich selbst erklärend sind, damit es den Befragten nicht schwer fällt sie auszufüllen. Zudem muss es für andere Forscher möglich sein, die Befragung zu einem späteren Zeitpunkten nachvollziehen und wenn nötig reproduzieren zu können (vgl. Raithel, 2008, S. 67). Eine schriftliche Befragung macht nur Sinn, wenn sie mit einem strukturierten Fragebogen erfolgt. Die Befragung kann postalisch, persönlich unter Aufsicht oder computervermittelt erfolgen. Die Erarbeitung der Fragen (Items) erfolgt in zwei Schritten. Zuerst werden sogenannte Programmfragen entwickelt. Diese werden auch als Erhebungsgesichtspunkte bezeichnet. Dabei geht es nicht um die Formulierung konkreter Items, sondern um die sinnvolle Strukturierung von Fragenkomplexen und Problemstellungen. Zur Ausgestaltung der Programmfragen können neben einem intensiven Literaturstudium auch die Sichtung von bereits vorhandenen Fragebögen, Befragung von Experten oder andere Voruntersuchungen nötig sein. (vgl. Singer, 2002, S.150ff.)

Die Problemfrage unseres Einführenden Beispiels lautet also „Wie zufrieden sind die Kunden des Fitnessstudios?“ Man könnte natürlich jeden Kunden ganz allgemein nach seiner Zufriedenheit fragen, jedoch würde dies wenig konkrete Informationen darüber geben ob bestimmte Bereiche besonders gut oder schlecht beim Kunden ankommen. Deswegen muss diese Problemfrage in einzelne Ermittlungsfragen Differenziert werden.

Erst im nächsten Schritt werden die Programmfragen dann in konkrete Items übersetzt, den sogenannten Ermittlungsfragen. Bei denen mehrdeutige Begriffe und Formulierungen sowie suggestive Fragen zu vermeiden sind und die Items so konkret wie möglich Formuliert werden (vgl. Singer, 2002, S.150ff.). Zudem ist bei der Formulierung von Items nach Echterhoff (2013, S. 76f.) auf folgendes zu Achten: Die Items sollen:

• einfach Formuliert und gut Verständlich sein,
• den Befragten mental und kognitiv nicht überfordern,
• an der Zielgruppe orientiert sein,
• keine Verneinungen enthalten,
• nicht überfühlt sein,
• keine „Forced Choice“ sein.

Des Weiteren sollte, wenn möglich darauf geachtet werden, dass es mehrere Items zum selben Sachverhalt gibt. Jedem Fragebogen muss eine klare, prägnante und informative Anleitung beiliegen, aus der ersichtlich wird, worum es geht, um welche Art von Fragen es sich handelt und welche Antwortmöglichkeiten zu Verfügung stehen (vgl. Echterhoff, 2013, S. 76f).

geschrieben von Jens Nicolai

Bei den Fragetypen, werden drei Arten unterschieden:

• offenen Fragen
• geschlossene Fragen
• Hybridfragen

Die beiden erst genannten unterscheiden sich dahingehend, dass bei geschlossen Fragen Antwortkategorien vorgegeben sind und bei offen nicht. Hybridfragen sind dadurch gekennzeichnet, dass die geschlossenen Fragen durch eine offene Antwortmöglichkeit ergänzt werden. In der Quantitativen Forschung dominieren die geschlossenen Fragen, da sie die Auswertung erheblich erleichtert (vgl. Raithel, 2008, S. 68).

Welche Angebote wünschen Sie sich von ihrem Fitnesstudio?

Nutzen Sie das Kursangebot des Studios?  Ja  Nein

Welchen Sport betreiben Sie?

 Fitnessport (Fitnessstudio)
 Ausdauersport (Laufen)
 Schwimmen
 Fußball
 Andere:

Beim Aufbau des Fragebogens sollte darauf geachtet werden, dass die ersten Items keine heiklen Themen beinhalten. Mit sogenannten „Eisbrecherfragen“ soll anfangs versucht werden die Antwortbereitschaft auf die wesentlichen Themen positiv zu beeinflussen. Demographische Items sollten am Ende des Fragebogens platziert werden. Items zu gemeinsamen Themenkomplexen sollten aufeinanderfolgen um Gedankensprünge der Befragten zu vermeiden (vgl. Mayer, 2013, S. 96). Dabei geht man nach den Grundsätzen vor(vgl. Atteslander 1991, S.194, zit. nach Mayer, 20013, S.96):

• vom Allgemeinen zum Besonderen,
• vom Vertrauten zum Unvertrauten
• vom Einfachen zum Komplexen

geschrieben von Jennifer Conrad

Ratingverfahren sind die am meisten verwendeten Antwortformen bei schriftlichen Befragungen. Mit ihnen bewerten die Befragten einen Gegenstand (Sachverhalt, sich selbst, andere Personen…) in Bezug auf bestimmte Merkmale (vgl. Echterhoff, 2013, 77).

Zur Durchführung eines Ratingverfahrens misst man eine Reihe von Items entlang einer Dimension (vgl. Schnell et al., 1989, S. 179). Die Items beschreiben dabei Fragen bzw. Aussagen (Statements), die die Befragten zustimmend oder ablehnend bewerten sollen. Die Dimension umschreibt dabei den zu untersuchenden Bereich. Möchten wir beispielsweise einen Fragebogen zur Zufriedenheit in einem Fitnessstudio untersuchen. Dann können wir die Dimensionen Sauberkeit, Kursangebot, Freundlichkeit der Mitarbeiter etc. untersuchen. Unter der Dimension Sauberkeit könnte nun die Fragestellung lauten: „Bewerten sie die Sauberkeit der Toiletten.“ Es können folgende Items ausgewählt werden: Strahlend sauber, sauber, zufriedenstellend, etwas verschmutzt, dreckig.

Im Folgenden wird die bekannteste standardisierte Skalierungstechnik vorgestellt:

• wird auch „Methode der summierten Ratings“ genannt
• Messung einer Einstellung des Probanden, (positiv/negativ)
• In der Regel 5 Antwortkategorien, die mit verschiedenen Graden der Zustimmung bzw. Ablehnung beantwortbar sind
• Jeder Antwortkategorie wird ein Punktwert zw. 1 und 5 zugeordnet (kann auch noch feiner gestuft werden)
  
  

Für jeden Probanden wird nun die Gesamtpunktzahl ermittelt, die sich aus der Summe der in den Statements erzielten Punktwerte ergibt. Für einen Probanden, der bei 100 Statements eine durchweg stark zustimmende positive Einstellung bewertet, ergibt sich also ein Punktwert von 500.

Der Trennschärfekoeffizient stellt den Itempunktwert für jede Aussage in Korrelation zu dem Gesamtpunktwert eines Probanden. Somit kann angegeben werden, wie gut eine Aussage das Gesamtergebnis der Skala repräsentiert (vgl. Höner & Roth, Kap. 4).

Eine standardisierte Skala, wie die Likert-Skala ist eine einfache, nicht zeitaufwendige eindimensionale und reliable Technik die Einstellung einer Person zu erfassen (vgl. Jäpel, 1984, S. 182).

Bei komplexeren Sachverhalten gerät ein solcher Skalentyp jedoch schnell an seine Grenzen. Dies soll an unserem Beispiel zur Messung der Kundenzufriedenheit deutlich gemacht werden:

geschrieben von Matthias Frosch

Die Kundenzufriedenheit ergibt sich aus dem Vergleich der Erwartungen eines Kunden an ein Produkt oder an eine Dienstleistung mit der erbrachten Leistung. Werden also Leistungen wahrgenommen, die die Erwartungen übertreffen, so liegt Zufriedenheit vor. Werden die Erwartungen unterschritten, so ist die Person unzufrieden (vgl. Gierl & Bartikowski, 2002, S. 51)

Das C/D-Paradigma (mod. nach Homburg, 1998, S. 39)

geschrieben von Jennifer Conrad

Als Indifferenz bzw. Indifferenzbereich wird eine Zone beschrieben in der der Kunde weder Begeisterung noch negative Emotionen mit einem Produkt oder einer Dienstleistung verbindet (vgl. Friedemann & Neumann, 2007, S. 129). Der Kunde befindet sich also in einer Art Grauzone zwischen Zufrieden- und Unzufriedenheit.

Um die besondere Bedeutung der Indifferenz messen zu können bedarf es also eines speziell auf die Kundenzufriedenheit zugeschnittenen Ratingverfahrens. Es wird also zunächst eine Umfrage über Items durchgeführt, die möglichst präzise sind und einen gleichen Abstand zueinander (Äquidistant) aufweisen.

Aus einer Vielzahl von Items ergibt sich daraufhin eine Favoritenauswahl, anhand derer, der speziell auf die Kundenzufriedenheit unter Berücksichtigung der Indifferenz, das Rating für ein Fragebogen erstellt werden kann:

a-c = Unzufriedenheit
d-f = Indifferenz
g-i = Zufriedenheit

Tabelle: Häufigkeit der Zuordnung in 3 Gruppen, (vgl. Gierl & Bartikowski, 2002, S. 53)

Eine wissenschaftliche Befragung mit Hilfe von Fragebögen (geschlossene Fragen) kann eine sehr gute Methode darstellen, um mit relativ kleinem Aufwand große Datenmengen zu erheben und auszuwerten. Mithilfe einer beispielsweise Faktorenanalyse oder Multipler Regressionsanalyse können die Daten auf Faktoren oder Gruppierungen reduziert und dadurch Zusammenhänge der Variablen hergestellt werden. Bei sorgfältiger Auswahl der Fragestellungen, der Items und der Probanden (repräsentative Stichprobe), sowie gewissenhafter Durchführung ist die Reliabilität einer Befragung als hoch einzustufen.

Die Validität einer solchen Untersuchung lässt jedoch Spielraum für Kritik. Die Schwierigkeit, dass ein Instrument tatsächlich das misst, was es messen soll wird auch in unserem Beispiel der Kundenzufriedenheit deutlich. So wurden die entwickelten Items darauf ausgelegt, die Wahrnehmung der Qualität des Probanden zu messen. Inwiefern jedoch die Qualitätswahrnehmungen mit der Kundenzufriedenheit korrelieren bleibt zu diskutieren. Ein möglicher Ansatz wäre eine fortführende Ergänzung dieser Untersuchung, die genau diesen Zusammenhang überprüft. Eine weitere Möglichkeit wäre den Fragebogen mit offenen Fragen zu formulieren. Dies hätte den Vorteil, dass eine Verzerrung der Antworten durch die Vorgabe der Antwortmöglichkeiten vermieden wird. Allerdings ist die Auswertung eines solchen Fragebogens mit hohem Zeitaufwand verbunden und es ist schwierig die viel-dimensionalen Antworten zu kategorisieren.

geschrieben von Matthias Frosch

In Bearbeitung

1. Nennen Sie die Drei Fragetypen. Wodurch unterscheiden sich diese?
2. Worin unterscheiden sich Programmfragen von Ermittlungsfragen?

Friedemann, W. Nerdinger & Neumann, C.(2007), Kundenzufriedenheit und Kundenbindung, Springer.
Hussy, Walter; Schreier, Margrit; Echterhoff, Gerald (2013): Forschungsmethoden in Psychologie und Sozialwissenschaften für Bachelor. 2., überarbeitete Auflage. Berlin, Heidelberg: Imprint: Springer (Springer-Lehrbuch).
Gierl, H., Bartikowski, B. (2002), Eine Skala zur Identifikation zufriedener, indifferenter und unzufriedener Kunden.
Mayer, Horst O. (2012): Interview und schriftliche Befragung. Grundlagen und Methoden empirischer Sozialforschung. 6., überarbeitete Auflage. München: Oldenbourg.
Raithel, Jürgen (2008): Quantitative Forschung. Ein Praxiskurs. 2., durchges. Aufl. Wiesbaden: VS, Verl. für Sozialwiss. (Lehrbuch).
Singer, Roland (2002): Sozialwissenschaftliche Forschungsmethoden in der Sportwissenschaft. Eine Einführung. 1. Aufl. Hamburg: Czwalina (Forschungsmethoden in der Sportwissenschaft, 2/3).
Schnell, R., Hill, P.B. Esser, E. (1998). Methoden der empirischen Sozialforschung (2. Aufl.). München: Oldenbourg.

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